(网经社讯)导读：2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。
在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25sdsyhts/）
报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025 年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。
数字生活消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”
在2025年(上)全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：鲁班到家、BOSS直聘、美团、同程旅行、去哪儿、万师傅、携程共7家；获“谨慎下单”评级的有：智行1家；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行、联联周边游共3家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、智联招聘共4家。
32家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、万师傅、BOSS直聘、飞猪、大麦网、智行、饿了么、智联招聘、猫眼电影；
排在第11-20名的是：走着瞧旅行、携程、同程旅行、鲁班到家、联联周边游、58同城、高德、途家、T3出行、航班管家；
排在第21-32名的是：啄木鸟家庭维修、骑驴游、滴滴出行、淘票票、soul、21cake、南方航空、华住酒店、哈啰出行、赶集网、畅游、票牛。
数字生活十大典型投诉案例发布 走着瞧旅行 飞猪等入选
此外，入选《2025年(上)数字生活典型投诉案例》的有：万师傅、BOSS直聘、智行、去哪儿、智联招聘、大麦网、联联周边游、飞猪、高德、T3出行
【案例一】空调加氟后再次故障“万师傅”平台售后冷处理引不满
6月29日，浙江省的王先生向“电诉宝”投诉称其通过万师傅平台下单空调维修服务，支付460元加氟费用后空调短暂恢复制冷。6月7日再次使用时发现故障重现，消费者随即在平台投诉，却遭遇客服拖延处理，平台既未积极协调维修方，也未提供有效解决方案。
消费者指出，万师傅平台仅有线上客服且响应消极，缺乏人工电话服务，导致投诉近一个月未获解决。目前，消费者要求平台立即协调维修或全额退款，并呼吁完善家电维修类平台的售后保障机制。
【案例二】“BOSS直聘”会员服务虚假宣传 消费者要求退款
4月25日，广东省的魏先生向“电诉宝”投诉称其通过BOSS直聘销售人员推荐，花费4.8万元购买了4个"海螺优选"年费会员账号。购买前，销售人员承诺该服务具备"精准匹配求职牛人""招聘转化效果优于其他付费产品""职位优先曝光"等功能，并保证精准曝光率不低于7.2万次。然而实际使用后发现，该服务与普通会员权限无实质差异，承诺的高转化率、优先曝光等功能均未兑现，招聘效果甚至不如基础付费产品"沟通钥匙"。
消费者认为BOSS直聘涉嫌虚假宣传和误导消费，要求平台全额退款并停止不实宣传。
【案例三】“智行”陷联程机票纠纷 消费者控诉平台三宗罪
6月25日，广东省的黄先生向电诉宝投诉称其通过智行平台购买广州至兰州的联程机票，在重庆中转段遭航司单方面取消。消费者投诉平台存在三重违规：一是购票页面以隐蔽小字提示风险，涉嫌违反《电子商务法》信息披露规定；二是将航司原因导致的非自愿退票按自愿退票处理，克扣852.8元票款；三是未履行联程运输保障责任。
消费者要求智行全额退款并赔偿住宿损失，同时主张平台故意隐瞒风险应承担惩罚性赔偿。
【案例四】“去哪儿”幽灵扣款 消费者未入住却被扣1090元房费
6月27日，上海市的刘女士向“电诉宝”投诉称其通过去哪儿网预订大连7天优品酒店，后因故取消行程。蹊跷的是，6月27日消费者发现订单被标注"已离店"并扣款1090元，但实际从未收到任何入住通知，酒店也无法提供入住监控或登记记录。
消费者质疑平台与酒店存在系统漏洞或管理失职，在未发生实际消费的情况下擅自扣款。目前去哪儿网与酒店方相互推诿拒绝退款，消费者要求立即返还全额房费。
【案例五】“智联招聘”被指霸王条款 账号遭封拒退剩余费用
4月24日，广东省的莫先生向“电诉宝”投诉称其遭智联招聘平台单方面永久封停其账号后，拒绝退还账户内未使用的"智联币"。消费者表示，购买服务套餐时销售人员明确承诺"账号异常可退剩余费用"，但实际封号后平台却以"招聘操作违规"为由拒不退费，也无法提供具体违规证据。
该用户指出，智联招聘此举涉嫌违反《消费者权益保护法》关于格式条款的规定，属于典型的"霸王条款"。目前消费者已向市场监管部门投诉，要求平台出示封号依据、退还剩余费用，并呼吁加强对招聘平台预付式消费的监管。
【案例六】“大麦网”被指套路未成年消费者 被控设霸王条款
5月3日，上海市的潘先生向“电诉宝”投诉称其未成年的孩子通过同学手机及身份信息在大麦网购买衢州新蜂音乐节门票。监护人发现后，自4月23日起多次与平台沟通退票事宜。平台先是要求原购票账号操作，后又索要未成年人身份信息，却在4月29日突然拒绝退款，此时已过退票期限。
监护人指出三大问题：一是平台向限制民事行为能力人售票涉嫌违规；二是设置高达40%的退票手续费不合理；三是客服故意拖延至退票截止期。目前家长已向消费者协会投诉，要求平台退还全款，并呼吁文化部门规范演出票务市场，禁止向未成年人出售非监护人陪同的演出票。
【案例七】“联联周边游”被曝年卡骗局 平台售后形同虚设
2月22日，重庆市张先生向“电诉宝”投诉称其通过联联周边游-重庆站官方程序购买"爱泡旅游重庆年卡"，使用不足两月即遭遇服务中断。自2024年5月起，年卡承诺的"自助餐"等核心权益均无法兑现，爱泡旅游客服"失联"，联联周边游则以"订单已核销"为由推诿责任，仅提供无法接通的第三方联系方式。
消费者指出，支付全年费用却仅在五一期间享受零星优惠，平台涉嫌虚假宣传。目前年卡即将到期（2025年3月），消费者要求依《消费者权益保护法》全额退款，并质疑联联周边游作为平台方未履行审核义务，消费者呼吁加强平台对合作商家的资质审核与服务监督。
【案例八】“飞猪”平台陷订单乌龙事件 消费者信息被冒用
5月5日，内蒙古新疆维吾尔自治区的杨女士向“电诉宝”投诉称，其通过飞猪平台预订全季酒店双床房，到店后却发现系统显示由陌生用户"卢文静"代订。消费者强调自己不认识该人士，且本人预订的订单莫名消失，导致带着幼儿在酒店前台长时间滞留。
消费者质疑飞猪平台存在严重的信息泄露问题，并多次联系客服要求解释及退款均未获回应。目前该订单款项仍未退回，平台方对个人信息安全问题避而不谈。暴露出在线旅游平台在订单管理系统与用户隐私保护方面的重大漏洞，消费者已向监管部门投诉，要求彻查信息泄露源头并全额退款。
【案例九】“高德”被指监管不严 打车司机恶意扣留手机
3月31日，福建省的吴女士向“电诉宝”投诉称，其通过高德平台打车后，4:47分行程结束时孩子不慎将手机遗落车上。4:51分发现后立即联系司机，愿付双倍车费请求送回，司机却索要100元并谎称不在此地。
随后用户向高德平台投诉，提出支付50元合理费用，但平台拖延5小时未处理。期间司机态度恶劣，声称"凭心情"选择将手机送至75公里外的派出所，并辱骂乘客。消费者质疑司机存在恶意扣留行为，平台监管不力，要求高德严肃处理司机违规行为并完善失物招领机制。
【案例十】“T3出行”被曝强制升舱 致使消费者被扣款100元
6月13日，上海市卢先生向“电诉宝”投诉称其在T3出行APP预约特享车型服务，平台在未经确认情况下擅自升级为高价车型，导致实际扣款达100元。消费者质疑系统存在强制勾选高价车型的机制，侵犯《消费者权益保护法》赋予的知情权与选择权。
尽管订单号未显示，消费者仍要求T3出行退还62元差价，并公开解释自动勾选逻辑。目前消费者已向交通运输监管部门提交投诉，呼吁加强网约车价格透明度监管。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
