(网经社讯)10月中旬，2025年双11大促的帷幕已拉开，然而，当消费者从“熬夜算优惠”变成“熬夜退订单”，从“期待省钱”变成“担心被坑”，双11的“狂欢”底色正在悄然改变。
在此背景下，11月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年10月受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年10月暨双11上半程中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2511tstybg/）。
报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年10月暨双11上半程网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布 小红书等获“不建议下单”
在2025年10月暨双11上半程全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”的有：抖音电商；获“不建议下单”的有：小红书等3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微信等5家。
35家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、微信、途虎养车；
排在第11-20名的是：微拍堂、唯品会、微店、拍机堂、盒马、苏宁易购、有赞、转转、红布林、瓜子二手车；
排在第21-35名的是：微信小程序购物平台、朴朴超市、哔哩购、万表网、千牛、小鹅通、百果园、网易严选、交易猫、得物APP、大槐树、阿里巴巴、古泉园地、一直娱、小米商城。
数字零售十大典型投诉案例发布 途虎养车 转转等入选
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及途虎养车、转转、盒马、小鹅通、朴朴超市、网易严选、微拍堂、微店、小红书、有赞。
【案例一】“途虎养车”被指欺诈消费者 用户投诉其“货不对板”
齐先生于10月4日在途虎养车购买了一条轮胎，但发现轮胎周期超过一年，不满意后于10月3日晚上22点3分致电商家客服要求换货，客服承诺更换一条2025年周期的轮胎。然而，10月4日下午，商家却告知无法提供承诺的2025年轮胎，改为发送2024年周期的轮胎。
齐先生认为此举构成欺骗，侵犯了消费者权益保护法，要求商家履行承诺更换为2025年轮胎。接到投诉后，平台核实情况，已有专员与齐先生沟通达成一致方案。
【案例二】故意刁难消费者？用户称“转转”以屏幕划痕为由扣折旧费用
10月6日，重庆市杨先生投诉称其于2025年9月22日在转转购买一台苹果二手笔记本，收到后使用中发现屏幕有划痕，但是转转的官方验检验报告中并没有注明屏幕划痕问题。杨先生认为这属于检验失误，于是申请退货退款并拍照举证。
杨先生称，转转平台收到退回商品后却以这个划痕为由，反过来诬陷杨先生人为磕碰，要扣折旧费用。杨先生表示，商品收到试用过程中他很爱惜，也不可能故意损坏，发现问题也第一时间退货退款，并拍照举证，转转故意刁难，还要扣消费者的钱。杨先生认为这严重损害消费者基本权益，希望协助处理，要求转转全额退款，保证消费者的基本权益。
【案例三】“盒马”被指无故冻结账户且客服失联 X会员权益保障机制引质疑
10月7日，上海市的邵女士投诉称其于10月6日在盒马APP下单时，发现账户被冻结并显示错误代码B40，导致无法付款。随后她多次与客服沟通均未获解决，期间多次尝试下单均告失败，直至10月7日问题依然存在。
邵女士指出，盒马此举严重影响了其作为X会员的正常权益，且在问题发生后的整整一天内，盒马客服未有主动联系，也未能出面解决相关问题。其要求盒马立即恢复其X会员的下单权益。
【案例四】“小鹅通”合作机构“水彩之翼”被指诱贷拒退费 涉违规培训
10月15日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称小鹅通平台内的水彩之翼通过夸大宣传诱导其报名，并在明知其为无收入在校学生的情况下，违规诱导办理4580元分期贷款。李女士后发现该公司仅具“教育咨询”资质，却开展收费培训，涉嫌欺诈。申请退费时，对方以高额违约金等手段阻挠，造成其心理压力。
李女士指出合同中存在限制消费者权益、免除经营者责任的不平等条款，要求立即解除合同，撤销分期贷款以消除征信影响，退款退课并依法赔偿。小鹅通此前多次被投诉涉及虚假宣传和退款问题，接到投诉后，我们已将案件移交平台处理，暂未回应。
【案例五】购买的鱼头有腐臭味 用户要求“朴朴超市”按法律规定进行赔偿
10月16日，广东省的邹先生向“电诉宝”投诉其于2025年10月12日在手机小程序朴朴超市购买了千岛湖鱼头，烹饪食用时发现鱼头内部有腐臭味，随后联系朴朴售后处理。邹先生称朴朴售后只作退款处理，他不同意，第二天又有售后联系可以补偿39元券，邹先生没同意。邹先生的诉求是退款按《消费者保护法》的规定进行赔偿。
【案例六】颠覆认知 消费者投诉“网易严选”客服消极处理
10月17日，河南省的万先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年9月23日在网易严选上购买SUISEWIN商务双肩包SN9659灰色包一个，到现在也不发货，也不主动联系说明。万先生打电话问，接线员只说这边已经给你催促，这边已经反应过了。
万先生称，问题一直没有解决，希望平台介入给他一个满意的答复。万先生表示，自从在电商平台上购物以来，第一次遇到这么牛的商家和服务热线，简直颠覆他对电商平台的认知，法治社会消费保护法下，还有如此行为，令人汗颜.....
【案例七】消费者指控“微拍堂”强买强卖行为 退换货权利受侵
10月19日，山东省的杨先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月中旬参与拍卖，竞拍后询问商品详情，商家立即变更介绍，杨先生要求退款却遭索要保证金，商家擅自发货，杨先生多次申请退货退款未果，平台介入后要求24小时内强制收货，杨先生认为此举侵权，要求履行退货退款义务。
【案例八】商家投诉“微店”平台无故扣款千余元 店铺关停结算遭遇拖延处理
10月21日，广东省的商家高先生（店铺名：YongSheng膳食营养店）投诉称，高先生于8月19日对店铺跨境余额进行提现，该笔货款金额为25768.55元，按照平台单次提现金额需大于1200元的要求操作后，实际到账金额仅为24718.8元，平台未给出合理解释便扣押了1049.75元人民币。截至投诉时，该笔款项已被扣押超过两个月，高先生多次联系平台客服，均得到“相关人员处理中”的回复，但始终无人实际解决问题。
高先生目前的诉求是要求微店平台立即返还被扣押的货款1049.75元，并顺利完成店铺关停流程。接到用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到微店方面的正式回复。
【案例九】用户投诉“小红书”平台霸王条款封禁账号 被指侵犯隐私且客服冷处理
10月21日，浙江省的罗先生向电诉宝投诉，其小红书账号于10月21日被平台以“涉及违规内容”为由封禁一个月。用户强调此为系统误判，并在处罚当日立即申诉，但平台未作沟通即维持原判，后续书面申诉也遭迅速驳回。
封号导致其账号异常，进而引发与商家的合约违约，需个人承担500元赔偿金。罗先生引用《民法典》及《网络信息内容生态治理规定》指出，平台单方面封号缺乏合理依据及充分说明，涉嫌违反契约精神。他还表示，被判定违规的内容事后已通过平台审核，认为不应叠加处罚，并质疑小红书申诉机制缺乏透明度。
【案例十】“有赞”以超期为由拒绝退款 用户表示预付式消费可以退款
10月27日，河南省的丁女士向电诉宝投诉，其于2019年6月14日在有赞精选上支付599元购买了一张走着瞧公司的云南时光旅游年卡，后因没有时间，一直没联系去消费，现在联系客服申请退款，客服以超期为由拒绝退款。
丁女士认为，平台的这个理由属于霸王条款，根据最高院发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，丁女士购买的旅游年卡属于预付式消费，预付式消费没有实际消费的，可以退款。丁女士的诉求是退还599元。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
