(网经社讯)10月份，各大电商平台陆续开启双11大促，并公布系列商家扶持计划，如淘宝天猫上线异常订单智能预警功能，升级商家保护；快手电商发布“双11中小商家登峰激励”；小红书测试“线索直播”功能，优化生活服务商家获客路径。

尽管如此，但退货率激增、流量成本高涨、税务监管收紧，电商商家在双11的狂欢中默默承受着经营压力。一位淘宝商家在社交平台上控诉，平台全力推进的“外卖大战”在引流的同时，也带来了大量价格敏感型用户，导致退货率激增。

例如，近期网友晒出足有A4大小的吊牌，吊牌直接悬挂于衣物外侧，上面印满二维码、店铺LOGO、防退声明，穿出去比衣服还抢眼。商家表示，这是对“七天无理由退货”措施被滥用的无奈反击，为了应对越来越离谱的退货率，通过物理限制降低恶意退货行为。

平台算法的“价格力”倾斜让低价商品获得更多曝光，中小商家的生存空间被进一步挤压。社交平台上，越来越多商家表示“今年双十一这个退货率是认真的吗”，还有商家控诉“外卖补贴吸引了太多羊毛党”。

在此背景下，11月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2511sjtsbg/）。报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在10月暨双11收到99份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、抖音平台商家投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程抖音电商平台涉及的99份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为45.45%；其余问题类型依次为：过度维护消费者（25.25%）、任意罚款（5.05%）、随意封店（2.02%）、扣押保证金（2.02%）、强制运费险（1.01%）。

二、抖音平台商家投诉地区分布

10月暨双11上半程，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（28.28%）、浙江省（14.14%）、山东省（8.08%）、江苏省（7.07%）、河南省（6.06%）、福建省（5.05%）、广西壮族自治区（4.04%）、云南省（4.04%）、江西省（3.03%）、湖北省（3.03%）、安徽省（3.03%）、上海市（3.03%）。

三、抖音平台商家投诉经营范围分布

10月暨双11上半程，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为3C数码（18.18%）、服装服饰（15.15%）、食品生鲜（11.11%）、居家用品（11.11%）、户外用品（6.06%）。

四、抖音平台商家投诉案例

【案例一】商家投诉“抖音”平台过度偏袒消费者 买家超期穿洗退货仍强制退款致损失

近日，浙江省的杨先生代表其店铺“国潮童起华流原创Nice”向消费投诉平台反映，抖音电商平台在处理交易纠纷时存在过度维护消费者的问题，导致其遭受不公正的经济损失。

杨先生表示，其店铺于11月3日遇到一起退货纠纷：有买家对一件已穿洗多次、超过一个月退货期限的童装申请退货。尽管商家提供了商品严重损坏的充分证据，抖音平台仍强制完成退款。杨先生指出，该商品不仅远超退货时效，且有明显使用痕迹，但平台未公正审核商家提交的售后凭证，便直接从商家账户扣款给买家。此举不仅造成经济损失，也助长了恶意退款行为，破坏了交易公平性。

杨先生强调，作为母婴类目经营者，其店铺一直遵循平台规则。杨东先生要求抖音平台撤销该次强制退款决定，返还相应货款，并呼吁平台完善争议解决机制，确保商家合法权益得到平等保护。截至发稿时，抖音平台尚未对此投诉作出公开回应。

【案例二】商家投诉“抖音电商”随意仅退款 强行退货造成损失

近日，江苏省的马先生（店铺名“砂本源”）向消费投诉平台投诉称，反映抖音电商平台存在随意仅退款的问题，导致其合法权益受到侵害。

马先生称，10月13日，有买家在其店铺购买一把紫砂壶并签收，签收半个月后，于10月27日反馈称刚打开快递准备使用，发现壶底自然脱落一块，马先生认为这是买家人为损坏所致。买家随后申请退货退款，马先生于11月1日收到退货后拒收，但抖音平台仍强制完成退款268元。马先生指出，该商品已远超平台规定的退货时效，且存在明显使用损坏痕迹，平台在纠纷处理中未公平审视商家提交的售后记录与凭证，便直接从商家账户划款给买家。此行为不仅造成直接经济损失，还纵容了不当获利行为，破坏了电商环境的公平性。

马先生要求抖音平台退还货款268元，并完善人工处理功能，避免类似不公判罚。截至发稿时，抖音电商平台暂未回应。

【案例三】商家投诉“抖音电商”过度维护消费者 仲裁程序存瑕疵致商家权益受损

10月27日，河南省的李先生（店铺名“名匠牛角梳”）向消费投诉平台反映，其经营的个护清洁类目店铺在抖音电商平台遭遇不公正的售后裁决。

李先生在处理售后申请时，因买家未退回全部商品而合理拒绝退款，平台本应启动仲裁程序，却直接取消仲裁并强制完成退款操作。李先生指出，平台单方面判定商品存在质量问题，但其所售牛角梳作为天然制品，其纹理特征属正常物理特性，已在商品名称及详情页明确标注"天然特性，介意勿拍"，并详尽说明了产品特点，不存在平台所认定的质量问题。李先生质疑平台审核机制存在明显瑕疵，未能基于商品实际情况客观判断，其"过度维护消费者"的操作已造成商家实际损失。

李先生表示将考虑通过法律途径维护权益，要求抖音电商平台纠正错误裁决，完善仲裁流程，并赔偿相应损失。截至发稿前，抖音电商平台尚未对此投诉作出回应。

【案例四】商家投诉“抖音电商”任意仅退款 超期使用缺乏凭证仍支持买家

10月22日，广东省的曾先生（店铺名“野咖服饰”）向消费投诉平台反映，其经营的服装服饰类店铺在抖音电商平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

曾先生称，买家于2025年9月30日在其店铺购买衣服，在签收并使用近一个月后，以“拉链拉不上”为由申请全额退款。曾先生强调，买家在整个过程中并未提供任何照片或视频证据证明商品存在质量问题，且该售后申请已远超平台规定的售后时限达半月之久。然而，抖音平台在未要求买家补充有效凭证、也未与商家进行充分沟通核实的情况下，直接执行了全额退款。

曾先生要求抖音电商平台撤销此次不合理的退款决定，返还相应货款，并彻底审查及修正其争议处理机制，避免类似事件再次发生。截至发稿前，抖音电商平台尚未对此投诉作出回应。

五、抖音电商企业数据

 从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区，抖音电商致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频/直播等丰富的内容形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。

 据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

六、全国电商平台商家投诉平台占比

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程电商平台商家投诉平台占比依次为：拼多多（38.66%）、抖音电商（36.80%）、淘宝（10.04%）、天猫（2.23%）、京东（1.49%）、全球速卖通（1.49%）、快手电商（1.49%）、微店（1.12%）、万师傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小红书（0.74%）、苏宁易购（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍机堂（0.37%）、其他（1.86%）。

七、十大典型案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及1688、淘宝、小红书、微信、快手电商、苏宁易购、微店、抖音电商、千牛、天猫。涉及问题包括：任意仅退款、任意罚款、不合理处罚、扣押保证金、扣押货款、过度维护消费者、扣押保证金、恶意处罚等。

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社发起“电商平台‘仅退款’调查行动”（详见：www.100ec.cn/zt/diansubao/）。这也是国内首次由第三方维权平台和媒体智库共同发起的电商行业“仅退款”调查。本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查。

2024年8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），为“仅退款”商家“反向维权”，提供有效出路，截止目前已累计受理10000+起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例，其中相当部分在我们介入调解后，得到妥善处理。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。