(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉在“海淘免税店”平台存在销售假冒品牌商品的问题，并要求依据相关法律进行退一赔三处理。（详情见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/haitao/）

3月19日，任女士向电诉宝投诉称，其于3月8日在海淘免税店（福晟(香港)贸易有限公司）购买蔻驰奥莱女包，3月14日收货后，发现商品与官网宣传不符，经得物识图鉴定为假货。当天联系平台，商家次日仅提供打码电子发票，无法验证真伪，多次询问后仍无法提供有效凭证自证清白。

（图为任女士提供）

任女士现要求依据《消费者权益保护法》第55条，追究商家责任，在3天内实现退一赔三，即退还支付的459元款项，并额外赔偿1500元赔偿金。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，海淘免税店平台暂未回应。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，海淘免税店所在的主体公司杭州橙子信息科技有限公司，成立于2014年2月28日，法定代表人为王少川。该公司号称用户可以搜索到各种各样的奢侈品,迅速锁定折扣,海淘洋货直邮到家,轻松实现海外购。

 根据“电诉宝”2025年至今受理的跨境电商领域中进口电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，海淘免税店排名第7位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：识季、洋码头、寺库、天猫国际、中免日上、别样、海淘1号、考拉海购、中免海南。

【案例一】用户投诉“海淘免税店”销售假冒卸妆油 平台推诿拒退货引质疑

2024年5月114日，云南省的李女士通过“电诉宝”投诉平台反映，其在“海淘免税店”APP购买的芭比波朗卸妆油存在严重质量问题，疑似假货。

李女士于2024年5月6日通过“海淘免税店”APP下单购买了该卸妆油。收到商品后，李女士发现其使用体验与以往使用的正品存在明显差异，各项指标均不符合正品特征。为慎重起见，李女士将通过“得物”APP对商品进行鉴定，结果确认为假货。李女士随即向“海淘免税店”客服提出退货及赔偿要求，但客服仅强调商品均为正规渠道采购，并称可提供采购凭证以供参考，并未给出满意的解决方案。

李女士对此处理方式表示不满，认为采购凭证易于伪造，平台推诿责任，拒绝承认售假行为并设置退货障碍，严重损害了消费者权益。她希望通过投诉获得公平公正的处理，并维护健康的网络购物环境。

【案例二】用户投诉“海淘免税店”销售假冒蔻驰包 商品质量不达标且拒绝退换货

2023年11月3日，福建省的江女士通过“电诉宝”投诉平台反映，其在“海淘免税店”APP购买的蔻驰老花盒子包经鉴定为假冒商品，且平台拒绝履行退换货义务。

江女士于2021年8月30日在“海淘免税店”（美国直邮）下单购买该商品。平台在销售过程中明确承诺商品为正品，但订单一旦生成便无法取消，也不支持7天无理由退换货。由于商品售价较高，江女士最初未怀疑其真实性，直至朋友指出可能为假货后，才将商品送至中国检验认证集团进行实物鉴定，结果确认为假冒产品。江女士认为该行为严重侵害了消费者的知情权与安全保障权，要求平台全额退款。

目前，江女士已向监管部门提交投诉，要求平台立即退款并加强商品质量监管。

【案例三】用户投诉“海淘免税店”销售假冒香水 客服推诿拒认检测结果

2023年7月24日，广东省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”App销售假冒香水，并在售后环节拒不承认检测结果、推诿责任。

蔡女士于2023年7月19日在“海淘免税店”App购买了一瓶香水。7月23日收到商品后，经检测确认为假冒商品。蔡女士随即与平台客服联系协商，但客服态度恶劣，以消费者提供的检测结果不被认可为由拒绝退货，且无法明确告知其认可的权威鉴定机构。

蔡女士保留有完整的开箱视频和商品作为证据，并指出在其他社交平台搜索发现“海淘免税店”已被多次曝光为售假惯犯，希望相关部门介入维权。接到本次投诉后，我们已将案件移交平台方处理，截至发稿前未收到回应。

【案例四】用户投诉“海淘免税店”销售假冒汤丽柏琦包 商品质量问题突出且拒不退换

2023年3月16日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”平台销售假冒汤丽柏琦包，并在售后环节拒不承认售假行为、拒绝退换货。

李女士于2023年3月10日在“海淘免税店”购买了一款汤丽柏琦包。收到商品后，李女士发现该包存在做工粗糙、局部破皮、商标贴歪等明显质量问题，经第三方平台鉴定为假货。李女士随即与平台客服联系要求退换货，但平台以不承认售假为由拒绝提供正品协议，并拒绝退款换货。

接到本次投诉后，我们已将案件移交平台方处理，截至发稿前未收到回应。

【案例五】用户投诉“海淘免税店”恶意扣款20% 物流信息不透明存疑

2021年12月6日，四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称，反映杭州橙子信息科技有限公司旗下“海淘免税店”APP在退货过程中恶意扣除商品价值20%作为成本费，且存在物流信息不透明问题。

邹女士于2021年11月30日在海淘免税店购买蔻驰单肩托特包后，因发现质量问题及该平台存在多起售假纠纷，申请拦截物流退款。但商家要求扣除20%货款作为成本费，且拒绝提供官方物流查询渠道，消费者只能通过商家后台查看，存在假物流嫌疑。邹女士指出该平台2020年就曾因侵害用户权益被工信部下架。平台客服以"直邮商品不支持无理由退换货"为由，将拦截费用转嫁消费者，并建议其自行联系物流公司咨询费用问题。

接到本次投诉后，我们已将案件移交平台方处理，但截至发稿前未获得实质性解决方案。

11月5日至10日，第八届“进博会”举办，海量全球好物正通过跨境电商平台加速涌入国内市场。在此背景下，为净化网络消费环境、保障消费者合法权益，推动进口消费市场健康有序发展，“一带一路TOP10影响力社会智库”“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位网经社电子商务研究中心联合国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“安心买全球 跨境购无忧”专项调查行动。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/25jbh/）

本次调查行动涉及的主要进口跨境电商平台主要包括但不限于：天猫国际、多多国际、京东国际、淘宝全球购、55海淘、别样海外购、亚马逊海外购、行云集团、小红书、中免日上、识季、洋码头、寺库、海淘免税店、德国BA保镖商城、熊猫生活、海淘网等。

电诉宝呼吁广大消费者积极参与，共同监督。如您在进口跨境电商平台消费过程中遭遇退款问题，可向我们提供线索。电诉宝将通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、平台评测、专家调研、律师点评等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。