(电子商务研究中心讯) 2016年6月13日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称国际机票不退票价。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
本人于2016年4月10日购买广州至马尼拉往返机票(三人，去程2016年7月10日广州至马尼拉，南航CZ3077。回程7月25日，南航CZ3092，共3133元)，订单号: qni160410002629575e7dda。
因其中一位儿童的签证未能办理，需要退掉往返程机票。去哪儿网客服第一次答复说此机票不能退也不能改签，后又咨询国外的亲戚，被告知如果是在南航官网购票改签或退票是完全可以的只需付手续费即可，剩下的一律退回。
我在去哪儿的购票订单详情的退票规则处没有写此票不能退改而是写了‘根据航空公司规定执行“第二次打电话找去哪儿客服理论他们答复机票价不能退，只能退税费且不是全部的税费具体多少要找代理商核实，后面告知我只能退11.92LI(说LI是美元的意思，折合人民币78元我购买的这张儿童票的税费是733元，票价是240元)。
我查询了国际机票的税费包含过境税，入境费，离境费，海关应用税，机场建设费和燃油税等。去哪儿方也没有解释退回的税费是那些部分的。原则上还没有发生的税费都应退回。去哪儿方客服单方面坚持说他们的答复是根据代理商询问航空公司得出的不能解释所退费用的原因，坚持说是订票代理商的责任。
本人认为退票及退税政策完全不合理且不能证实是航空公司出台的规定，且去哪儿网对机票代理商应负有连带责任，望做出合理解释。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
