(电子商务研究中心讯)　　导读：“央视315晚会”已结束，电商并未成为晚会的关注焦点，然而网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，看看消费者关心的小米手机自燃，销量大滑坡，退货难等“痛点”解决得怎么样了？

　　报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。小米投诉占零售电商比例为0.75%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”倒数第三。

　　据中国电子商务研究中心获悉，小米2010年成立，是一家专注于高端智能手机、互联网电视以及智能家居生态链建设的创新型科技企业。公司致力于让全球每个人，都能享用来自中国的优质科技产品。但实际上小米的产品质量问题突出，消费者投诉不断。

　　日前就有媒体报道称，一直是手机界迅速增长的明星—小米销量暴跌36%，跌出了前五。小米销量大滑坡，业内总结了饥饿营销、性价比失效、供应链与线下渠道困境、品牌难以上行等因素，但从产品本身及售后服务来看来看，还有哪些原因呢？

　　就产品质量本身来看，小米手机自燃的事件我们都早有耳闻，其部分产品存在一定的安全隐患。“刚充电时就有点烫，但没在意，没想到竟然冒烟起火了！”12月21日，王女士今年3月购买的红米手机在充电时突然自燃，被烧成废铁，连SIM卡都被烧焦，所幸她发现及时未造成其他损失。

　　事发后，工作人员取走手机称将检测自燃原因，再无音讯。媒体介入后，小米官方承诺向王女士退款并赔偿600元，但要求她签订一份禁止公开发表相关言论的保密协议。“协议要求我不得在任何媒体、公开网络和其它任何传播平台发表此事处理的言论。这哪里像赔偿，简直就是封口费。”但考虑到不签协议可能无法获得赔偿，王女士还是签下了协议。律师表示，该协议中的保密条款无效。

　　小米关于手机自燃问题的处理在一定程度上掩盖了自身的产品质量问题，这种处理方式使得很多消费者对小米的不满。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，小米虽然用户投诉占比不是很大，但出现的问题较为严峻，主要为商品质量、退货难等问题。

　　典型案例一：“小米”购买手机质量出问题不予换货处理

　　高小姐称在小米购买小米Max，订单号为5161111779605018。手机使用一个星期后充电到一定程度就充进去，客服说15天内可以换货。然后寄过去检测，客服收到说手机外壳有损伤，不认可。之后客服说检测没问题，还说是我家电压不稳定的原因，我说在我家和邻居家都充过都充不进去，我要求换货。

　　然而他们却说手机有损失是无法给换货的，还是不给换货。说要再给复检，结果两天后才给联系，说还是可以充满，然后我就问他们说在我家充不满的原因是什么，他们说是充电线的问题，插线板的问题。但我都试了，不是插线板等问题。

　　案例二：“小米”音响存质量问题屡次反馈问题得不到解决

　　刘先生称2016年6月22日在小米购买小米蓝牙随身音箱，订单号为HH606240002878。24日收到货连接3台手机通话都不能正常通话，只能我方听到对方的声音，对方听不到我方的授话声音，并且该三台手机连接另一个蓝牙音箱是可以正常通话的。

　　联系小米客服说明问题并申请售后更换货，并于2016年6月25日交由顺丰快递寄出，小米深圳售后于26日中下午收到，29日小米售后部门联系我说小米蓝牙随身音箱经过检测没有问题。我向该售后客服人员提出“通话可以正常授话吗"该售后客服人员说那再让工程师检测一下。

　　7月2日上午9点多以及中午12点左右，本人再次致电小米服务电话咨询小米蓝牙随身音箱的售后进度，小米客服人员回复称小米蓝牙随身音箱经过他们的售后工程师再次检测是没有问题的。关于是否可以正常免提通话的问题，该小米客服人员说她要让售后中心回复我，让我保持手机畅通。

　　约下午三四点时，深圳的售后中心人员来说小米蓝牙随身音箱经过他们的工程师检测后确认是没有问题的，问我是否可以寄回给我。我还是再次提出了是否可以正常免提通话，小米售后客服人员只是说小米蓝牙随身音箱经他们的工程师检测是正常的。

　　我再问正常的标准是什么，如果不能免提通话返寄回给我有什么用？后来售后客服人员才说是可以正常免提通话的，问我是否可以寄回给我。我回复如果确定是可以免提通话的，就寄回来给我！

　　我在7月3日傍晚约五点多收到快递人员派发的快件，开包拿出小米蓝牙随身音箱连接手机试机时发现还是老问题，根本就无法正常免提通话，还是对方听不到我方的授话声音，也连接3台手机测试，都是一样的问题。

　　于是再次联系了小米的客服人员询问我应该如何处理，小米客服人员竞然说让我再次邮寄回去让他们的工程师再次检测，不管有没有问题之前的邮费都不能给我申报销。而且小米蓝牙随身音箱明明确确是不能免提通话，他们也说是正常的。

　　案例三：7天无理由退货商品购后6天不给退货“小米”遭投诉

　　廖小姐于2016年10月29日在小米购买手机，该手机支持7天无理由退货，订单号为1161029473001064。10月31日拿到手机，11月5日提出退货退款，在中午将手机给顺丰寄回。2016年11月6日订单申请中的商品检测不符合退货条件，这不是不支持7天无理由退货吗？手机配件都全部齐全，11月7日早上8点打电话给小米客服投诉，客服都是说同一句话，等售后联系，她什么都不知道。我只是要退货退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小米是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《小米抢购被指或为骗局“饥饿营销”是把“双刃剑”？》(详见：www.100ec.cn/zt/anl_jeyx/)　　

　　据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。

　　中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。  　　

　　【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/林夕)