(电子商务研究中心讯)　　2017年10月20日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉，称“去哪儿网”机票无法改签。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：天气原因无法出行 “去哪儿网”拒退款

　　李女士于10月15日预定了澳门的酒店，订单号为101318859621。

　　但是当天澳门和香港都刮了台风，香港除了地铁，所有交通公具全部停运，外出也危险，所以没办法去澳门，当天就联系了去哪儿网，他们要求我把相关照片发邮箱给他们。最后得到的结果就是酒店不能取消和退费，打电话到澳门的酒店，酒店明确由于当天台风所以已把我的订单取消，但去哪儿网就是不退。

　　案例二：“去哪儿网”订单信息填写错误 不予退款

　　高先生在去哪儿网预订酒店，订单号为101330038036。

　　预订成功后发现订错了时间，我当即打电话给去哪儿网请求取消订单退款。当时距离入住时间还有一星期之久，完全不影响酒店的二次销售，但是去哪儿网要求扣罚全部预付房费为违约金。

　　案例三：“去哪儿网”推卸责任不予赔偿

　　林先生在去哪儿网预定了上海Nicole之家复式公寓，订单号为101331821624。

　　当天晚上到达公寓发现房间没有打扫不能入住。跟公寓协商不能解决，公寓让本人去平台投诉。投诉到平台，提出赔偿，平台和公寓沟通以后，平台反馈说本人不满意导致不能入住所以不能赔偿。

　　案例四：“去哪儿网”随意取消用户订单

　　朱先生于9月24日通过去哪儿网站预定了11月4日杭州别漾民宿大床房一晚，订单号: 101304461664。

　　10月23日，离我预定酒店已过去整整一个月，去哪儿网客服打电话联系我说：因酒店方原因要求取消订单，本人不同意，客服随后称去哪儿网可以赔付房价的30%作为补偿，本人坚持不同意，只要求酒店方换房即可。

　　客服随后称和酒店方协商，过了1个小时大约15点左右，客服联系本人说，酒店方要求取消订单，去哪儿网可以赔付100%房价作为补偿，而此时该酒店最便宜的房价在420元以上，本人告知客服没法同意，只需要房间一间，无需任何补偿，客服随即挂断电话，再无任何消息。

　　案例五：“去哪儿网”霸王条款 机票无法改签

　　甘女士于10月24日在去哪儿网订了11月4日南京-长沙EU2753机票一张，订单号为wxw171024154018505。

　　后因行程更改，需要11月3日出发，去哪儿客服表示我购买的机票不能改签或者退票，本人认为去哪儿网该行为属于霸王条款，要求改签或者退票。

　　案例六：酒店同意取消订单 “去哪儿网”不予退款

　　于先生于10月26日至29日在去哪儿网订购上海全季酒店长风公园店大床房一间，订单号为101333405897。

　　因有事想退订，酒店同意，但是去哪儿网拒绝。转房型时在线客服与电话客服回报价格不统一，相差很多。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(链接：www.100ec.cn/zt/qunaer/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）