(电子商务研究中心讯) 2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉,称“去哪儿网”不予改签及退订。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:航班取消 “去哪儿网”不予改签及退订
米女士原定于11月3日-8日从西安飞往苏梅的航班因天气原因取消,订单号为10342726239。
当时跟去哪儿网联系变更时间,网站客服接受了。后跟航空公司协调好改签时间后,去哪儿网告知定的酒店不转不退。我说还有因故取消险,客服告知我的航班取消日期不是入住日期所以不在投保范围。
案例二:“去哪儿网”订单未消费 拒退款
符女士于11月3日通过去哪儿网预定了北京宝辰酒店,经与酒店协商取消订单后与去哪儿网联系,去哪儿网以不符该公司条款为由不给取消订单。
本人到酒店,但酒店表示已不能办理入住,所以11月3日没有入住成功。次日本人与酒店、去哪儿网同时联系,酒店人员也与去哪儿网进行了沟通要求他们退款,而当时去哪儿网平台给的说词是他们不能与酒店联系,只能联系中间代理商要经过他们同意,因为钱已经给了中间代理商,但实际并未与中间代理联系。
案例三:“去哪儿网”霸王条款 订单信息无法修改
陈女士于11月8日通过去哪儿网预订了广州香格里拉大酒店,订单号为101351985472。
后来客人需要续住,我又订了一天,但错定为11月11日。于是我马上联系去哪儿网要求更改订单为11月10日。去哪儿网一开始叫我联系酒店更改,酒店又说要去哪儿网发更改通知邮件过来。后来去哪儿网又说改不了,让我白白浪费了1880元。
案例四:“去哪儿网”产品缺陷 致用户损失
李先生在去哪儿网站订购7天6晚重庆到三亚自由行套餐,订单号为19220171110142316037105。
但是在订购好产品后,由于去哪儿网没有相关提示无免费托运行李服务,严重导致本人行程变更及困难,造成了个人财产损失。经多次和去哪儿网客服反映均答复无法得到解决。
案例五:“去哪儿网”酒店未入住 拒退款
夏女士于11月10日在去哪儿网帮客户预订两间澳门威尼斯人酒店,订单号: 101351437688。
成功后有一个自称是代理商的人加微信,称只能是内宾才能入住,外宾需要加钱,我们说那改内地人身份信息,对方说要收80%的钱,我们说那就取消吧,又说要扣20%的费用。后来没办法赶紧又用内地身份定了两间,联系去哪儿网要求退掉用外国客户定的两间房,去哪儿网说也扣20%的酒店费。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了剖析“去哪儿网”热门投诉,中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(链接:www.100ec.cn/zt/qunaer/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)