(电子商务研究中心讯)　　2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉，称“去哪儿网”酒店订单被无故取消。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“去哪儿网”车票信息错误 致用户损失

　　李女士于11月7日在去哪儿网上通过抢票软件抢到一张11月12日11:10从哈尔滨西到广州站的火车票，订单号为E634280697。

　　结果取票时3发现车票已过期无法自动取票，经人工售票人员查询我订购的车票是11月11日上午11:10的，导致今天无票耽误行程。打去哪儿网客服电话才知他们操作错误，实际时间与系统显示和通知不符，他们却让我自己想办法另外订购其他车票，我只能另外订购二等高铁到沈阳北，再从沈阳北坐火车到广州。后客服再次致电，非但不道歉且态度非常强硬只答应另外补偿50元，这种处理态度使我对该网站表示失望。

　　案例二：“去哪儿网”申请病退拒通过 平台相互推卸责任

　　李先生在去哪儿网给女友定的8月30日从上海到巴黎的机票，订单号为331279156336。

　　登机前临时急性肠胃炎犯了，过安检乘机人员不让女友上飞机，把她送往机场医务室处理，然后我就申请病退，按照要求当天把病退材料证明都上传了，让我等十天。过了半个月还没消息我就主动联系，跟我说需要提供英文版证明？

　　为什么当时不第一时间跟我说，然后说再跟代理商沟通，沟通了一个月还没结果，相互推卸责任，又说机票本身退不了？

　　案例三：“去哪儿网”酒店预定成功 被无故取消

　　王女士于11月13日在去哪儿网预定了首尔东大门宜必思酒店，订单号为101354867267。

　　当天收到短信确定预定成功会预留房间，结果在两天后打电话说无房直接取消且退款，只赔付首晚酒店的30%费用。因机票已经订好所以损失不少，去哪儿网如果是客户原因取消订单会全额扣除对方房费，为什么去哪儿网造成的原因目前只赔付首晚酒店的房费，同时我定的机票损失谁来承担，或者另行定的酒店费用谁来承担。

　　案例四：“去哪儿网”机票信息错误 拒退款

　　沈女士于11月11日在去哪儿网定了四人单程2018年1月7日从科伦坡飞上海的亚航AK42机票，订单号为331352776536。

　　行程单出具后，发现有一人姓名中名的部分前后鼻音发生错误，随即致电网站修改。网站要求提供当时订票时护照号复印件，我按要求提供。隔日反馈航空公司规定不能改，只能退票，退票可退税费为0元，等同于全额作废。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》(链接：www.100ec.cn/zt/qunaer/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）