(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京爱豆文化传媒有限公司旗下“一直娱”拒不退款，客服拖延回复。（详见网经社专题：“一直娱”被疑虚假发货客服处理态度引不满https://www.100ec.cn/zt/yzybyxjfh/）
2月4日，湖南省的于女士向“电诉宝”投诉称，其12岁的孩子在未经监护人允许的情况下，于1月3日在一家名为"一直娱"（YZY）的平台上购买了两件明星周边商品，订单号分别为yzy614936080250103172048112和yzy614936080250103172436538。她指出，这些商品长时间未发货，且联系客服后一直未得到处理。
图片来源：于女士提供
于女士强调，这些消费行为完全由未成年人独自完成，未经监护人许可，且明显超出了未成年人的正常消费能力范围。基于上述理由，她多次强烈要求平台对这两笔订单进行全额退款处理。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，一直娱隶属于北京爱豆文化传媒有限公司，该公司成立于2016年，法定代表人为尹浩。自称是集合社交、内容、电商于一体的社交电商平台。一直娱APP为用户输送互动内容及丰富的娱乐资源,形成优质商品+IP衍生开发+精选内容+娱乐营销的娱乐电商生态体系,定位为具有Z世代娱乐电商代表性的社区平台。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，一直娱隶属于北京爱豆文化传媒有限公司的风险评级为R0，公司目前未发现风险。
根据“电诉宝”受理的数字零售的社交电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，一直娱排名第一位，最新评级为“不予评级”。2025年至今同样被投诉的社交电商领域平台依次为：蜂享家、快团团、爱库存APP、nice、千岛app。
此前，同样被投诉的社交电商领域平台还有：小红书、爱库存、云集达、令家、淘粉吧、斑马会员、甩甩卖等。
【案例一】发错货且拒绝退款？“一直娱”被指侵犯个人权益
2024年12月20日，上海市的矛女士向“电诉宝”投诉称，其于一直娱平台购买了一张预售女团专辑，当时产品介绍页面仅显示空白图片。12月11日收到商品后，她发现收到的是一本封面为红色、印有“happy”字样的本子，没有任何可辨识的照片或文字信息。拆封后，矛女士发现实际收到的是一张错误的男团专辑。
她立即联系一直娱客服，并提供了拆封后的照片作为证据。客服最初要求她将商品寄回以进行补发处理。然而，当她寄回商品后，平台却以“已拆封”为由拒绝换货。矛女士对此表示质疑，因为该专辑的封面没有任何团体照片或明确标识，消费者在不拆封的情况下根本无法确认内容物是否正确。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“一直娱”被指拒不退款，客服拖延回复
2024年6月7日，山东省的孙女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年4月在一直娱平台购买了克拉棒，平台承诺5月底发货，但截至6月中旬，她仍未收到任何物流信息。期间，她多次联系客服，对方仅敷衍回应“会催促”，却始终未给出明确解决方案。据了解，官方克拉棒并无断货情况，一直娱的行为纯属恶意拖延。由于商家未按约定履行发货义务，已构成违约，孙女士要求取消订单并全额退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例一】拒不退款？“一直娱”被指侵犯个人权益
2023年2月12日，上海市施女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月11日在一直娱APP上下了两单。于今天施女士找软件客服说自己要退款，且店铺客服一直没回施女士，软件客服直接拒绝退款不处理。施女士认为侵犯了她的个人权益。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】霸王条款？ “一直娱”被指客服态度恶劣
2022年12月27日，广东省梁女士向“电诉宝”投诉称其于2022年12月27日在一直娱官方APP够买了一张SUPER JUNIOR冬专专辑，但由于需要购买多个成员，下错了单，因此想退款重新下单，但客服态度恶劣，不能退款，还搬出霸王条款。根据消费者权益保护法的规定，预售商品并不符合25条中不可以退款的商品种类，预售产品有别于个人定制，退款并不会对商家造成实质性影响，因此客服拒绝退款是没有法律依据的。再者，关于其提到的已经公示问题，已经公示的霸王条款仍然属于无法律依据的霸王条款，所以公示行为本身并无意义。
梁女士表示无理由不等于没有理由，应当做有利于消费者的解释，并不存在恶意退款的行为，因此应该退款。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】联系客服无果 用户投诉“一直娱”退款难
2022年7月18日，重庆市吴女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月17日在一直娱买了一本专辑，今天才发现买错版本了，商品还没有发货，就找客服商量着退款。
吴女士表示没有联系上客服，人工客服还需要排队，但是排了很久都没有排到，也不能发消息到人工客服。我今天已经投诉过了， 通知商家后就待退款，但是这其中的过程很慢，让吴女士没有耐心，退款也没有爽快。不能爽快的退款吴女士觉得算了，就买这个专辑吧，就不用退款了，吴女士也把之前的投诉删除了，但是现在找不到客服说明情况。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
