(电子商务研究中心讯)　　2015年11月11日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对去哪儿网的投诉称购买联程机票出现路线错误，客服推脱处理；购票日期出现错误客服拒绝改签，用户质疑其霸王条款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉内容：

　　案例一：购买联程机票出现路线错误 客服推脱处理

　　颜女士在去哪儿网上购买了两张12月11日上海到攀枝花的联程机票，订单号：afa151105223539272

　　期间要在重庆中转才到到攀枝花，因此正确的出单飞行时间和顺序应该是，第一程：2015年12月11日上海--重庆，第二程2015年12月12日重庆--攀枝花，结果去哪儿网出的票居然是第一程：2015年12月11日重庆--攀枝花，第二程2015年12月11日上海--重庆，请问这样的联程，时间不对行程怎么飞？

　　于是我便给去哪网的客服去了电话。打去的第一个电话，客服说我买的不是联程机票，在她的电脑显示中我是分别单买的机票，是我自己把时间写错了；我回应到：1、我肯定买的是联程机票，不然我的订单里不可能出现第一程和第二程哪里飞哪的行程；2、机票钱的支付也是因为买的联程机票所以共计1798元。

　　结果，人家客服就只认定他电脑所显示的，我是分开买的机票，而且还说出现一次性支付的钱是我在支付中选用的合并付款的方式，不奇怪；最后结论无果挂断电话。

　　挂断电话，查看我的订单，才发现我购买的联程机票，第一程和第二程飞行的是两个不同的航空公司，这样当然很可能会出现两张订单，但是把其中的订单明细点开来看，订单上就会出现第一程和第二程飞行的线路及时间。为了证实我又操作买了一张不是同一家航空公司的联程机票，(注：在此操作中只是提交订单，并未付款)确实还是分别出的单，并且点开也显示了第一程和第二程飞行线路及时间。而且，分别显示未支付的两个订单中根本就没有合并付款这一项，所以这也证实了我在买联程机票的时候是两张订单一起支付的，并未分别单买机票；于是我又打了第二个电话。

　　打去第二个电话后，另一个客服接听的，很快受理了出单错误的问题，告诉我他们查实清楚后给我电话。两天后接到客服的电话，这次没说我是分别单独买的机票了，告诉我经他们技术人员的核实，因我操作不当是我把第一程和第二程飞行路线改了，中途重庆飞攀枝花的起飞时间也是我改的。听后真是无语，于是我问，我买的是联程机票，只能在定飞机票的时候输入起飞地点、时间和到达的地点，其余中途的时间根本不能改，更别说可以改第一程和第二程的飞行顺序，那你们教教我怎么改的。

　　说到这客服在那边支支吾吾的，结果又告诉我要再和技术人员联系一下，再次无语的挂了电话。这过了一天了，还是没有给我回电话，真是感觉很无奈！我想说的是去哪儿网以这种耍无赖的方式对待顾客，把他们的错推给消费者，推脱不了就说要核实，拖延时间，拖不下去了打个电话又说是顾客的错，难道你他们以这种方式解决问题，欺压消费者吗，因此我要维护自己的权益，投诉他们，让他们给个说法，要么把他们出错的票改过来，要么全额退款。

　　案例二：购票日期出现错误客服拒绝改签 用户质疑其霸王条款

　　税先生于11月10日晚，用去哪儿网APP定了14日从四川泸州到深圳的机票。订单号：pma151110215103418

　　由于钱不够我又下楼去找银行把家里现金存入银行回来继续定单，但不知道为何付费成功后日期从14号变成了12月5日的了。

　　我马上给客服打电话咨询，客服让我把订单号、姓名及电话号码告诉她帮我查。最开始被告知查不到，让我等了几分钟又告诉我订单成功不能退票也不能改签。而且服务特别恶劣，我又问她公司投诉电话客服直接来句我就是。要投诉找我就可以了，态度很霸道。而后又告诉我只能退燃料费50，不能改签。

　　后来我又打电话给去哪儿客服，问能否改签，又说可以让另外交960元。加上本来机票钱，翻了好几倍，我肯定接受不了。说退票又告知只能退票61元。之后我再百度和UC浏览器查看关于去哪儿旅行。不查还好点，查了太多情况和我一样找不到方式解决。

　　在接到以上两名用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/ )(文/九份）