(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对分期乐的投诉称手机质量有问题，取消订单不退款等问题。

　　以下为用户向我们发来的求助信息：

　　案例一：称分期乐售后有问题

　　2015.09.30在分期乐官网下单购买iPhone6s 64G手机，2015.10.13因手机出现问题打客服申请换货申请，分期乐承诺更换全新未拆封同款手机，中间因为等分期乐寄回发票然后我把发票和手机一起寄回分期乐给的地址，手机于2015.11.01之前到达分期乐给出的地址分期乐收货。

　　然后经过慢长的一个多月于2015.12.10收到分期乐寄回的手机，结果发现分期乐寄回的是iPhone 6s plus 16G的手机，而且手机已经激活，更可笑的是手机里竟然有张电话卡，型号不对不说而且明显不是全新，然后拨打快递单上的电话发现是空号，接着给分期乐客服打电话，客服说登记并提交相关部门，让我保持手机通常，意思就是继续等，从申请售后到现在已经要两个月了，接果还是出现问题，电子产品价格浮动有多大，目前同型号手机价格已经下调，我没有用到手机而要支付更多的费用，希望分期乐尽快处理。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台12月17收到分期乐的反馈称，据查询是我司售后发错换新商品，已联系用户邮回重发，由我司承担所有费用，补偿用户50元话费，用户接受。

　　案例二：称其欺骗消费者

　　本人大学本科学生，于2015年11月13日在分期乐上分期买了一部苹果手机，在2015年11月14日审核通过后2015年11月15日通过快递发送至我们学校，于2015年11月18日发送到手中，打开包裹发现手机的屏幕右上角有一白点所以联系分期乐客服要求换新机，期间手机我没有激活只是开了下机，拍了几张照片给分期乐售后人员后，售后同意了，售后给我发了换货地址，便告诉我收到机子3天左右会有工作人员联系我。

　　我于2015年11月18日就把机子按地址发回，他们于2015年11月20日签收了包裹。后来就一直没有消息，之间一直用QQ跟客服人员聊也打过几次电话他们一直让耐心等待，直到大概10天左右分期乐工作人员才给我打电话说这个问题，给我做了登记，便让我耐心等待说要15至30天，我也只有等但是心里特别不舒服没听说说过哪家换机要这么久，之后也在QQ上不断的催促，客服人员也是说让耐心等待，直到2015年12月7号终于等到了要发回机子的好消息，分期乐于2015年12月7号把机子发回来了于2015年12月9号到学校便带着喜悦的心情去取也包裹，哪里知道打开包裹的一瞬间吓到了我，机子不是原封未拆的，这是一台被拆过的机子，而且是被激活过的，一下子心情低落了下来，这明明是一台被动过手脚的机子，我要求的是换新机，我的手机完全符合法律规定的7天退货15天换货的条件，心里特别不舒服，便下决心要退货。

　　于是和售后又一次联系，售后说要我等电话他们帮我备注，说要我注意接听电话，但是后来不放心又在QQ联系了客服，没想到客服跟我说不可以退，要我去检测个报告，我手机都没用过凭什么要我去检测，是他们的问题一次次的忽悠我，期间还等了这么长的时间，期间的辛酸无法用言语表达，我只求有关部门帮我维护一下我的权益，让这件事有个好的结局。(手机还在我这我给它封好在包装盒了手上还有许多照片可以证明我所说的问题)

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台12月17收到分期乐的反馈称，我司收回用户商品之后检测问题属实，已原返商品以及官方检测报告给用户，并为用户提供发票告知用户如对售后检测结果有疑问可至当地苹果官方售后进行检测，用户接受。

　　案例三：分期乐订单取消不给退款

　　2015年11月18日订了外卖并在分期乐付款，随即订单被外卖软件取消，我打电话要求分期乐退款，答应我3-10个工作日款项原路退回；11月29日我再次致电，表示没有收到款项，分期乐客服说要再等3-10个工作日。这次我忍了，可是12月13日了，退款还没到。真的忍不了了。客服还是说要再等，感觉钱回不来了。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台12月17收到分期乐的反馈称，据查询12-14已完成退款。

　　案例四：购买到质量有问题的货物不给退货

　　我是一名在校大学生。12月6日在分期乐购买了一部iPhone6plus，分期十五期总价5295(690元的服务费)。在使用了三天左右(12月9号)机身出现了弯曲，我给分期乐售后打电话，他们说让我去售后检测，给我寄发票。直到12月14日才给我发来了电子版的发票。我去到售后，售后非得咬定说是人为的，说这是苹果自身的设计缺陷，他们无法处理。然后我给分期乐售后打电话，分期乐售后又说让我去苹果售后拿检测报告。为什么机器出现问题就需要消费者来承担？身为一名在校大学生深深感受到了欺骗。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台12月17收到分期乐的反馈称，经检测用户手机弯曲是使用不当造成，不在三包范围内无法受理。

　　案例五：货收到屏碎裂

　　我货收到，但是手机屏碎裂了，开始客服打得通，要我拍照片，核实，我发邮箱了，到现在一点回复也没有，客服打不通，在线咨询不回。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台12月17收到分期乐的反馈称，致电联系用户了解到是物流原因导致商品破损，我司已经提供地址给用户寄回处理，物流公司也联系上用户协商处理赔偿，后续将持续跟进。

　　案例六：分期乐欺骗大学生

　　11月7日收到苹果6s手机，当天试用并没有激活，根本不会影响二次销售，手机听筒有问题，听不到对方说话，手机有质量问题，卖家迟迟不给解决，一直让等电话，11日我在分期乐官网上申请了退货。但是卖家不给退货地址，一直让等，这期间我一直打电话还是让我等待，退货还得自己拿邮费，售后真的太差了，11月22日按地址邮回去了，一直到今天才回复说手机没问题，这20多天才告诉我，一是手机确实有问题，而是我怀疑商家这段时间自己有修理手机。这期间订单一直在催款，卖家故意推迟，然而订单时间却在走，每天多5元钱！我是在七天之内申请退货的，不同意退货，说影响二次销售，我觉得违反了消费者权益，现在手机在卖家，一定要求强买强卖，不给关闭订单。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台12月17收到分期乐的反馈称，经检测手机问题不存在，我司可出示苹果官方检测报告。并且手机用户已在11-7激活，无法2次销售，无法受理用户退货需求，已告知用户商品将原返，用户不接受表示不会还钱后挂机。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)(文/陈小莉)