(电子商务研究中心讯)　　2015年12月23日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对贝贝网的投诉称其不派件和不发货。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：网购奶粉不派件 客服自称是顾客不签收导致

　　12月11日凌晨，我参与活动拍了2罐海外购奶粉(订单号：234500522064534733)，12月13日到货，但是圆通物流迟迟不派送件，5天后货品被无故退货发货仓库。在这五天中，我每天反馈客服，希望客服给出合理解释和退款退现金券，但是五次投诉没有一次有客服跟进，每次投诉客服答应会有专人高级客服跟进反馈处理。但是直到12月22日还未真正有人跟进处理。12月23日，我再一次投诉后客服在非工作时间来电来电，告知相关情况，但是为了草草了事掩盖长时间的未处理的事实，推脱相关管理混乱的责任，竟然造谣诬陷顾客，造谣编造说退货原因是顾客不签收导致退货。根本就是诬陷。13到18日期间我还主动打电话去圆通咨询快件，被我揭穿之后，客服改口说出真正原因是物流公司员工离职，新员工耽误派件导致错退，对于客服造谣之事忍无可忍，竟然为了推脱责任公然造谣。诉求:1、退回款项和代金券差价，目前答应的退款和补偿5000贝壳，只有款项到位!2、当事客服必须真诚道歉并补偿造谣造成的顾客的精神损失，补偿当事人为此事反复投诉的话费损失。

　　处理结果：已经联系客户联系沟通中，具体处理情况后续反馈。

　　案例二：网购贝因美奶粉 迟迟不发货

　　本人于2015年11月11日在贝贝网购买了三罐贝因美金爱加一段奶粉(订单号：231577126587950927)，但是商家迟迟不发货，再三催单下，于11月14日进行发货处理，11月18日收到商品，但是只收到一罐奶粉，因双十一大忙，这些都可以理解，经与客服沟通后，客服同意补发两罐，但再无音讯。大概一周后，我又打过去电话，客服竟然全然不知一周前我打过电话关于商品漏发事宜，这位客服说会进行反馈后，又一次杳无音讯，为了避免上次无结果投诉事情再次发生，两天后我又一次打过去电话，客服竟然又说要重新记录，说没有订单反馈。无奈之下，我要求对方补发三罐奶粉以示补偿，客服说两个工作日内会有高级客服给我回话，之后又没有了音讯，又过了大概三五天的样子，我又一次致电贝贝网，又说两个工作日内会有高级客服反馈，又过了三五天，我又一次打过去电话很生气，这次效果不错，一小时之内就接到了第三方商家库房电话，说让我提供相关信息，来给我补发两罐，这个结果我肯定是不能认可的，因为我已经在超市购买了新奶粉，一罐和网上的差价是200元，我要求补发三罐奶粉也是对他们的最后底线，结果事情就又无音了。

　　又过了几天，对方发来处理结果，在没有任何人和我打过任何招呼的情况下，他们已经将补发的两罐奶粉寄出，然后返我50元现金，做为补偿，我也不想再为这件事牵扯太多精力，也就同意了他的处理方案，但是当我收到货后发现，他们又将一段奶粉发成了三段，三段奶粉要等到孩子一岁以后才可以用，我孩子当时才只有五个月，又和他们沟通后，对方要求由我来寄回发错奶粉，他们收到货后再给我寄一段奶粉，这件事让我非常生气，一来二去我又去超市给孩子买了两罐，他们说给我最多补偿二十块钱，因为一罐奶粉差价200元，我当时已经买了三罐，共600元的差价，我让贝贝来承担200，我自己承担400的损失，他们就这样一直拖着不解决，到12月17日发来短信说，经他们研究决定，最终处理方案是他们同意调配补发二段奶粉(因为孩子已经开始喝二段奶粉了)，并补一段奶粉与二段奶粉差价60元，再补偿一百元现金。

　　另一个方案是，不寄回原商品，他们补偿差价60元，并补偿一百元现金，如果24小时内没有反馈，按方案2执行。也就是说我们只能也必须在这两个选项中选择一个，我又打电话过去，和一位女客服人员好好讲道理，让他协助解决这个事情，对方态度也极好，而且我还对他的服务打了好评，就这样很愉快的挂了电话，到今天也就是23日，我再次打电话过去，竟然又得到了与之前同样的答复，没有任何记录，万分愤怒下，我要求他们当天给我解决，他们说解决不了，我要求给我他们高级客服电话，由我来给他们高级客服打电话，但是他们说没有电话，近两个月时间，我已经在超市给孩子买了六罐奶粉了，不敢从网上多买，怕问题解决了奶粉囤太多家里又很热怕时间久了会影响质量，只能快吃完就去超市买一罐，六罐奶粉差价就已经高达1200元钱了，贝贝因为怕自己承担一点点的损失而迟迟不予解决，让我非常生气。

　　处理结果：已经联系客户联系沟通协商一致，补发正确的商品，客户认可。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，蜜芽宝贝、易迅网、小米、当当网、贝贝网、优购网、唯品会、蘑菇街、华为商城、保税国际、淘宝/天猫、皇家空港，用户投诉解决率均不到一半，是今年上半年度用户满意度相对排名靠后的TOP20网络零售商。(文/舒研）