(电子商务研究中心讯)　　2016年5月10日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到3名用户对“国美在线”的投诉称疑似售假、商家推诿、疑存信息泄漏等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：热水器出现问题 卖家厂商互踢皮球

　　郭先生称4月28号在国美在线网上买一台美的F60-21WB2(ES)电热水器，订单号: 11061930358。

　　收到货通过售后安装师傅安装发现热水器有严重的质量问题，漏水，不能正常使用。于是打电话告知美的售后人员，没人理睬，互相推责任，叫我找供应商。

　　我找了供应商，供应商又要我找美的售后，直到现在都5月9号都不理我了，没办法只有再找商家，商家叫我把货给他寄回去，换货。

　　邮费叫我先垫付，货到退给我，我相信了，货我5月4号已退回商家了，到现在我多次打电话商家催发货，退给我垫付的运费，就是不发，不退运费，拖延时间。现在我是钱财两空，投诉无门。

　　案例二：用户质疑商家售假

　　潘先生称4月20日在国美在线第三方入驻商家“丰润运动专营店”购买一双619元新百伦鞋，订单号: 11046551548。

　　拿到货发现和国美在线官网商家的图片不一样，然后我到实体店进行对比果然不一样。实体店确认是假货.因为同一批号商品只有一种鞋样，回来跟商家商议，商家说是尾单货所以不一样。

　　我在购买的时候我就商家沟通过，是否和图片一模一样的正品新百伦，商家客服表示一致的，我才购买的，但实物发过来却截然不同两双鞋。

　　然后我要求商家假一罚三，进行索赔，商家并不同意。国美在线客服表示让商家从新寄一双正品新百伦过来，邮寄之前给我发图片进行确认，我表示同意。但是商家仅仅是将假鞋的鞋带换了，就要给我寄过来，我没接受。

　　商家知假贩假，国美在线还纵容，我已经将条件降到最低，给我从新寄一双正品鞋就可以，可商家知错不改，还要给我寄双假鞋过来，我真的忍不可忍。

　　案例三：国美下单后遭遇骗子 客服未积极帮助处理

　　伍女士称4月15号晚上在国美在线下单，下单时提示货物预计16号送达，订单号: 2711123828。

　　但16号并未收到货，晚上却收到冒充国美客户的电话，说由于国美系统问题，订单有问题无法出库。

　　上国美的网站查询也确认还未有物流信息。客服说需要退款取消订单重新下单，因此发了退款链接过来。

　　由于客服能准确说出我的订单号，所购物东西，下单时间，送货地址等一系列信息，且链接首页显示也是国美的登陆页面，因此相信了她。后面由于填写了银行卡信息，后收到扣款短信。意识到被骗后，打银行客服也无法打进去，打了半小时才接进建行的人工服务。

　　这时已经无济于事，最后损失了9600。后面打电话给国美投诉他们泄露客户订单，国美却没有积极反馈，回复的都是一套官话，说能理解您的心情，希望您尽快报警，我们不会泄露客户信息。

　　个人认为，不管国美是由于内部问题泄露信息还是其他什么原因，毕竟是因为在这个平台上购物才造成的损失，国美至少要积极去解决这个问题，查找原因，至少给受害人一点反馈吧。可实际上，投诉电话打了等于没打，国美根本都不尊重客户，没把客诉当一回事。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，国美在线是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生 “缺货”仍有售 “国美在线”纠纷频发诚信遭质疑》(详见：www.100ec.cn/zt/gmbg/)

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份）