(电子商务研究中心讯) 2016年8月23日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“一号店”的投诉称商品漏发、迟未补发、不满售后等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
吴先生于8月15日购买一号店购买团购大闸蟹礼券,订单号: 9704870262661。
活动单天显示25名免单,第二天却变成15名免单。当天早上投诉商家,平台回馈等25名公布信息,当天中午立即把促销信息有关截图删除。
一号店客服致电解释说同一个链接分2次活动,但是要求说明第二次开始活动的时间和名单,一号店工作人员吱吱呜呜的都无法解释。
最后一个干脆直接若无其事的说还有其他事情吗?然后就直接感谢接听挂断电话。
对此,一号店向本平台发来反馈称:此单因免单活动问题,导致顾客投诉,经核实,该顾客不在免单名单内,婉拒顾客免单要求。
案例二:商品漏发 迟未补发
薛女士称7月15日在一号店网站购买牛奶3箱并付款,订单号: 9334822995289。
7月20日左右,家人说到了一箱牛奶。因为考虑有时候是分着送,并没在意。
等到8月4日,剩余2箱牛奶没有送,并且期间没人联系我们。5日晚,我在一号店网站投诉,过了一会儿就有人联系家人,说牛奶重新给送。继续等待。
8月12日,在等待一个星期后,石沉大海,没有一点消息,接着投诉。像第一次一样,投诉以后就有人回电,说在派送过程中牛奶破损,重新发货。
试问派送一个星期过去了才知道破损吗?不投诉是不是就没人告诉我们这个破损?我们没有别的选择,只能继续等。
8月17日,在等待几天以后,没有任何回复和派送,我登录网站发现,订单状态已经在12日被更改为配送成功。就是说,给我们打电话,告诉我们牛奶破损重新给您发。然后就把订单改成配送成功。
后申请一号店仲裁,一号店以“客服经理回电”作为解决的根据,关闭了仲裁。
对此,一号店向本平台发来反馈称:联系顾客致歉,告知是一号店的问题,此单帮其适当补偿,不认可,告知可以退换货,顾客表示不需要处理了。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,1号店是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露 霸王条款 1号店遭遇诚信大拷》(详见:www.100ec.cn/zt/yhd/)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。(文/九份)