(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“西集网”的投诉，称发货慢、退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“西集网”下单后清关长达一个多月 回复：已联系用户解释

　　李先生于2017年8月9日在西集网购买一个旅行箱，订单号为170809195329601。

　　下单后长达一个多月都处于清关状态，联系客户多次重来都不回应。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，西集网表示此单9月14日已经清关完成更新快递单号，和用户解释物流时效问题，由于普通物流性价比很高，运费比较低，并且全额补贴税费，所以物流周期比较长，20-40个工作日，和客户解释客户理解。关于客服无回应问题，客户没有印象是什么时候联系的客服，通过用户手机号查询9月1日到9月15日的对话和留言记录并未查询到客户的消息，客户表示也忘记留言时间，之前有遇到可能客户留言将手机号留错的情况导致回电无法联系客户，正常9-22点间联系客服会有在线客服解答，非工作时间留言在第二日会以短信或者电话形式回复。

　　案例二：“西集网”未按承诺发货 回复：跟进处理中

　　林女士于2017年8月8日在西集网购买商品，订单号为3201709111400114506。

　　西集网承诺15~21个工作日发货。直到9月14日西集网一件商品都没有发货，并以各种理由搪塞消费者。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，西集网表示此单联系客户两次都不方便接电话，会继续跟进。

　　案例三：“西集网”下单后迟不发货 退款难 回复：已重发

　　宋女士于2017年8月19日在西集网购买商品，订单号为170819190007412、17080925776085。

　　下单后一个月整仍未收到货品，询问客服，客服说辞含糊，未给一个完整的说法，推脱责任。该网站物流信息更新慢，多次索要之后才会更新，询问客服多次未果依旧不给一个准确答复。现在网站投诉无人受理，电话也没有，甚至退款选项都没有。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，西集网表示已经联系用户解释，用户有2笔订单170819190007412和170819205776085，其中170819190007412现在时效正常，170819205776085此单被海关退运，我们正在从香港仓重新安排发出，争取让用户更快收到，也会继续跟进联系用户。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。(文/林夕）