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网经社陈礼腾:外卖配送环节冗长 给骑手带来不确定性
网经社发布时间:2020年09月10日 09:36:46

(网经社讯)9月8日,《人物》杂志社一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章朋友圈刷屏,引发关注。文中提到外卖平台服务效率提高背后,是系统算法在不断压缩配送时间,而骑手为了避免差评、维持收入,不得不选择逆行、闯红灯等做法,无形中也为其安全问题埋下隐患。

一场外卖小哥的“生死时速”之外,让我们不得不停下思考平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何方可达到“平衡”?一方面,9月9日凌晨,饿了么宣布将发布新功能:在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急,可以点一下,多给骑手一点点时间。同时,饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制,他们的个别订单超时将不用担责。美团方面则表示,暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

另一方面,话题的迅速发酵引发消费者热议,舆论还是较为清晰,一方表示,外卖平台甩的锅,而消费者不接;一方表示,同情“占领”制高点,多一份理解就可以;一方保持中立不动摇。

看似一场“口诛笔伐”,三方都不可“豁免”。然而,舆论场外,外卖小哥的声音微乎其微,更甚是这一群体的集体发声都找不到。不得不提起,去年12月22日美团外卖骑手砍人事件,对此,网经社还曾发布【电商快评】“外卖小哥杀人事件”背后:是口角、差评还是管理制度?,当时,不少业内人表示,某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然,得深挖发掘此类事件的制度性根源,才能杜绝此类悲剧重演。

同时,追溯此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出,消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题之扰,外卖小哥受因差评、超时扣钱之困,而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力,营造一个高效、和谐、保质量的外卖环境。

对此,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表 示,外卖配送环节冗长,给骑手带来不确定性。外卖配送是一个比较复杂的“工程”,经历用户下单,商家接单、准备,骑手接单、取餐、送餐等环节,各个环节的 耽误都会影响最终的送餐效率。经过近年来的发展,整个配送流程已经越来越标准化、高效化。但这更多表现在消费端与商家端,而作为整个外卖流程的重要一环, 配送端承担中间的绝大部分不可控因素,这也给骑手带来了更多的不确定性。

此 外,平台、商家、骑手、消费者四者之间,骑手处于被动状态。陈礼腾提到,在整个外卖服务的角色中,平台、商家、骑手、消费者四者的权益有着不小的差距。消 费者作为平台、商家、骑手共同服务的对象,享受着较好的权益保障。而骑手受雇于平台,服务于消费者,其享受的权益就相对小很多。在此背景下,骑手往往处于 比较被动的状态,很多情况下只能吃“哑巴亏”,最终导致情绪转移产生过激行为。因此,让骑手享受合理的权益同样重要。

陈礼腾表示,用户对于配送效率的需求倒逼平台不断提升配送效率以提高竞争力,而这一份压力进而转嫁到骑手身上,这归根结底是平台与骑手之间的利益权衡,通 过消耗消费者的权益来实现二者的平台是一种解决方案但并非合理,无法从根本上解决问题。行业不断发展、需求不断迭代、平台的竞争就不回休止,该事件影响很 大,用户的需求却不会因此改变,但行业的发展步伐或因该事件的发酵能适当放慢脚步,踩踩刹车。这是消费者、平台、骑手、餐饮商家之间多方权益问题,需要各 方参与博弈,达到利益的平衡。

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