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【电诉宝】疫情突发健康码失效 “去哪儿”平台拒退全款引纠纷
电诉宝网经社发布时间:2020年12月18日 14:28:23

(网经社讯)近日,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”称疫情突发健康码失效 ,平台拒退全款引纠纷。此外,“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈霸王条款等问题。

四川省的史女士于2020年12月9日在电商平台“去哪儿网”订了12月11日成都飞厦门机票。 11日早上,疫情突然发展,健康码全部失效,微信支付宝健康码都打不开 同事飞三亚的机票,打电话后告知疫情原因可以退全款。于是,史女士考虑到疫情情况未明,就没有出发,准备退票 之后申请退票,发现去哪儿网只退回50元机建燃油费, 联系去哪儿网客服被告知电话联系,然后电话告知无法退款。史女士表示不能理解为什么疫情期间,不能出行不是自己愿意,当时打了电话的同事就退了全款,而她申请退款就只退回50元。对此,“去哪儿”反馈称关于消费者反馈订单疫情想申请补退问题,核实航司5671告知出票日需在12月7号之前的机票才可申请非自愿退票,此单不符合,消费者不认可,我司考虑消费者体验申请部分补偿已打款,协商成功。

据了解,去哪儿网隶属于北京趣拿信息技术有限公司,去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖,以自有技术为驱动,随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。

据“电诉宝”受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),去哪儿排名第四位。图片.png

此外,国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。电诉宝:“去哪儿”投诉专区图片.png

【案例一】“去哪儿”购买机票不同价格 涨价未通知引不满 回复:已处理

葛先生于2020年11月9日在“去哪儿”平台购买两张机票,我一次购买了两张机票,第一张机票价格为308第二张机票突然变成370,并且任何提示都没有。事后询问客服,客服告诉我经济舱也分档次,贵的那张票是稍微高级一点的经济舱,这一点在购买之前也并未告知我,机票价格变动也并未通知我。在付完款之后,我又尝试购买同样的两张机票,显示两张机票价格都是308,为什么我买的时候第二张机票的价格就突然涨价了,而且并没有任何的提示。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:消费者反馈此单与关联订单一起下单,但是机票金额不一样,核实两张客票舱位一致,有效解释不认可,告知可将不使用的服务包单独退,消费者认可,协商成功。

【案例二】“去哪儿”下单订单未生成被扣款 售后服务差 回复:已处理

赵女士于2020年9月27日早晨在去哪儿网上预订2020年10月11日G7336次高铁(15:10丽水至上海)二等座车票2张。6:41分收到扣款成功信息,扣款361元。但是,我一直未收到任何去哪儿的短信提示,并且在去哪儿网上也查不到任何相关订单信息。 自上午8点至11点打去哪儿客服电话转人工服务一直无人接听,在去哪儿网上联系在线客服也未果,在线客服的回答都是预先设定的智能模式根本无法回答相关问题。  

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称:企业联系消费者核实已退票。

2020年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛同程旅行、艺龙旅行网、携程飞猪、去哪儿、马蜂窝走着瞧旅行联联周边游世界邦旅行、侠侣亲子游骑驴游123微旅行旅划算、发现旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子小猪短租蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前,igola骑鹅旅行、铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、青芒果旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10年来,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。


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