(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉查询酒店信息时不小心取消订单，阿里巴巴旗下“飞猪”酒店费用仅退一半引发不满。
12月15日，江苏省的李先生向“电诉宝”投诉称他在2021年12月14日预定了飞猪app下面的一家酒店，在预定时飞猪没有任何显示酒店是由别家代理，预定完成后，在查询酒店信息时不小心点到了取消订单，却直接扣除了一半的费用，退回了另一半。于是打电话告知飞猪，自己只是误操作，并不打算取消，仍愿意支付原价预定酒店，可飞猪却告知费用已经扣除，酒店代理方拒绝退还费用也拒绝继续履行订单。
（网经社注：图为李先生提供）
李先生称这时才知道酒店广告并不是飞猪旗下，现在出现问题却告知自己是一家叫淘1站酒店专营店代理酒店，他们只能协调。而对方拒绝退还费用，飞猪毫无办法，酒店方表示他们也并未收到费用，无法继续履行订单，自己只能白白损失200块。李先生表示钱虽然不多，但事情办的恶心。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，先说声不好意思，根据订单核实退款政策：2021年12月14日中午12点前取消，不扣取房费 2021年12月14日中午12点至2021年12月16日0点间取消，扣取首晚房费作为手续费。 2021年12月16日0点及以后取消，扣取全额房费。该政策在下单时，退款时均有提示，还请理解。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
据“电诉宝”受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第四位。
2021年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、侠侣亲子游、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、驴妈妈、途牛、途家、东走西走、云客赞等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、发票问题、售后服务、高额退票费等问题。
【案例一】疫情原因无法出行 “飞猪”酒店费用仅退一半引不满 回应：已达成一致
10月3日，北京市的于先生向“电诉宝”反映称他于9月12日在飞猪平台下单澳门10月8日入住的酒店，但是近期澳门出现疫情，导致航班主动取消无法出行。 9月29日电话联系飞猪要求全额退款订单，飞猪客服说10月的订单只能10月处理。 10月2日再次联系飞猪客服要求退款，这次客服联系了酒店，说酒店只给退一半费用。同时飞猪会补偿150元券（不知道是什么券）。于先生表示不认同，并说明会进行投诉。但是飞猪客户威胁说，今天不同意退款或之后投诉，这150元券就不给了。于先生称·在携程等平台预订的机票和酒店均全额退款，只有飞猪不给退。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，平台已于10月4日电话与消费者沟通，订单扣罚金折合456人民币取消，考虑F4会员损失平台申请补偿已达成一致。
【案例二】“飞猪”遗失行程单导致用户无法报销机票 回应：1~3个工作日内邮寄
9月16日，湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求，并支付10元邮寄费用，至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服，被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印，随后致电航空公司，航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司，航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单，导致无法使用行程单报销机票，并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2021/09/16 16:49致电消费者达成一致，1到3个工作日内给消费者邮寄行程单，消费者认可平台处理方案。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
