(网经社讯)3月12日，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts），报告通过对全国近百家生活服务电商2018年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”。其中，飞猪综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
报告显示，2018年全年通过对全国百家生活服务电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“飞猪”位于“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”第十一位，具体表现为反馈率为19.00%，回复时效性为0.189，用户满意度为2，购买指数为0.212，获“不建议下单”的购买评级。
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，飞猪存在高额手续费、售后退款困难等问题。以下为部分典型案例：
“飞猪” 售后退票高额手续费 回复：平台已答复
韦女士于2019年3月24日在“飞猪”平台购买南宁青秀山景区门票2张，订单号为285799630915156414。
韦女士在“飞猪”平台购买南宁青秀山景区门票2张，购票时未看到退票原则在显眼位置说明。发现购票错误，退票时出现高额退款手续费问题，手续费为50%，联系客服，客服态度恶劣。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实此单退票规则： 有条件退票 。退票说明：1. 门票未使用, 游玩日期前1天16:00前申请退票, 每张票收取票价50%手续费; 游玩日期当天20:00前申请退票, 每张票收取票价50%手续费; 其他时间, 不可退票;下单时均有提示。
“飞猪”申请售后 商家拒绝退款 回复：处理中
孙女士于2019年02月18日在“飞猪”电商平台下单，订单号为350013088866290334。
孙女士在“飞猪”电商平台的airmasters酒店专营店购买了宜必思吉隆坡城市中心酒店4月18日到4月21日。购买时卖家没有跟我证明房间确认了不能退房间的霸王条款。欺骗消费者。现在因为非可控因素。跟买家商量退款事宜，却被告知无法退款。还有一个月的时间为什么酒店不能退款？时间多，再次联系商家，已经不接我电话了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实此单退改政策确实是预定成功后不能退改，麻烦提供一下更加详细的信息，飞猪客服会协助再次协商一下。
“飞猪”申请取消订单 售后困难 回复：已处理
周先生于2019年3月18日18点22分在“飞猪”网上预定2间房，订单号为382533699569391452。
周先生在“飞猪”网上预定2间房，2019年3月19日22点入住。在3月18日18点30分接到通知行程有变动，需要取消订单，于3月18日18点33分发起取消订单。被告知该订单一经确认无法取消，原因告知是平台规则。之后多次打电话和酒店和平台沟通，未果，后又被告知可以改期入住，但是需要我重新下单付钱后，才可以取消之前的订单。明知可以取消，但是平台和酒店都不愿意取消，我在下单后及时取消都不可以。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实此单退款政策：预订成功后，不可变更/取消，考虑用户重新入住的需求，经协商酒店同意用户重新下单之后取消这个订单，用户拒绝，协商失败。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
3月12日，网经社-电商中心重磅发布《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，已连续第八年发布，被业内视为“电商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得（数据、评级、排名部分完全由系统监测和模型算法生成，绝无人工干预）。报告公布了“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜”、“2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜”、“2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，“2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”，“2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜”等7份榜单及各相关十大典型案例。
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