(电子商务研究中心讯) 2014年8月8日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对当当网的投诉称购书返现遇问题。
以下为该用户的投诉内容:
我7月12日在当当网购买图书的订单单号为8771164544。图书购买当日,图书购买页面显示首次使用手机客户端进行该书购买,当订单完成后会返现15元。从订单签收之日至今一直未曾返现,多次按照当当网提供的客服邮箱地址发邮件进行讯问。前几次的答复都是“针对此问题,请您不要着急,没有发生退货或取消订单,在订单交易成功之后(即订单送达起15日之后),7个工作日内系统将自动赠送15元现金至我的余额,到账后会有短信和消息推送提醒,请保持客户端接收推送消息。谢谢!”
我8月7日得到的答复是“针对此问题,您好,15元现金会在8月5日装入您账户,建议您本周进行关注账户余额,请您了解,谢谢!”但事实上,8月7日仍然未见15元返还。再次写邮件讯问,得到如下回答“针对此问题,非常抱歉,刚才给您回复有误,经查询,您订单下单使用的是touch客户端,不是Android/iphone/ipad客户端第一次下达的订单,所以您订单不参加在2014年7月9日0:00:00-2014年7月17日23:59:59期间,首次通过当当购物客户端下单,可获得15元现金活动,请您了解,谢谢!”
我在当当网的全部购物记录都可以查到,只有今年7月12日购买的这本书系统自动标记并显示为手机下单,那么我这唯一的一笔手机客户端下单的订单怎么可能不是首次下单。8月7日晚接到当当网客服电话,解释说我的本次购物虽然是手机下单,但不是Android/iphone/ipad客户端,而是使用的touch客户端。但客服又主动提出“虽然返现15元不符合规定,但可以送我10元礼品卡作为补偿”。请问,如果我不符合规定,为何主动给与补偿?而且我和客服确认,“本次活动如果不能作为我的手机客户端下单,我不需要补偿,那么下一次再有类似活动,我如果参加,总可以算为符合规定的首次下单吧!”结果得到客服答复,说“我下一次下单不能算为首次,因为本次下单是第一次”。我想问,这不是玩文字游戏并且诱导顾客么?既然强调本次我不属于手机客户端首次下单,那么为什么又剥夺了我下次进行手机客户端首次下单的权?我想说,当当网本次返现活动宣传页面上并没有明确指出是什么客户端,对于当当网多位客服及多次不负责任的答复,今投诉当当网不履行商品发布承诺进行投诉,希望相关部门能够给与核实并处理,价格仅15元,但反映了当当网的商品宣传及信用问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,当当网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见:www.100ec.cn/zt/ddw/ )(文/远非)