(电子商务研究中心讯)　　何女士在美团上，选择了金佛山天星两江假日酒店，并通过美团上的“快订”平台，预订了8月21日到8月22日的景观单间。

　　按网上预订流程，何女士提供了自己的身份信息，在网上缴了房费。8月21日8点41分，何女士接到了预订成功的短信“订单不可取消，前台直接报姓名入住。”

　　不过8月21日下午，当何女士驱车几个小时，从主城来到位于金佛山的酒店的时候，却被前台告知，何女士的订单没有确认，无法入住，如果要入住，就只能在前台用现金支付。

　　“那位工作人员说，他现在也联系不了具体负责这个订单的人，所以现在无法进行操作，只能对这个订单进行退款处理。”何女士说。

　　同样的房间，何女士在美团上订的价格是326元，但是现在在前台缴费需要500多，中间有200多的差价需要何女士自行补齐。

　　明明收到确认短信，为什么还是住不了房间？昨天，重庆时报记者致电美团客服，客服方面解释说，出现这个问题很可能是因为网络原因，订单出现延迟到达的情况，酒店也就无法查询到预订订单。

　　美团方面解释说，美团其实是一个平台，所以不存在把业务提供给第三方的说法，一定程度上说，美团就相当于是商家与消费者之间的第三方。也就是说，其实是一家入驻在美团上的旅行社给何女士订的房。

　　据中国电子商务研究中心近日发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)显示，美团网在生活服务O2O电商的投诉占比为8.90%，对于用户投诉企业反馈率仅为26.32%，位列“2016上半年十大被投诉生活服务榜”第四位。

　　此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉显示，美团主要问题为不能退单、不送餐、不退款、虚假描述等。

　　以下为全国各地的“美团外卖”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：演出票购买成功后不可退票

　　乔女士在美团网购买套票1392元(票面580元*3)(北京站7月15日2016漫步经典：柏林爱乐十二把大提琴音乐会演出票)下单并付款成功后美团显示已购演出票及购买成功。订单号: 402805。

　　7月3日我给美团客服打电话问多久可以收到票，美团客服告知会尽快配送最晚7月10左右会收到，并且会备注尽快配送，并告知购买成功就不可退票。7月4日，美团无理由自动退款1392元至我的建行银行卡，没有任何通知。

　　之后我给美团打电话，美团告知这场演出在我7月1日购买的时候就已经没有票了，可是7月1日我在美团官方APP看到580×3的套票有票，我才购买并付款成功。

　　从7月4日到7月10号美团告知我他们的商讨结果就是给我200元美团消费充值卡，之后涨至500元，并于7月10中午12点左右告知我这是他们最终处理结果，让我考虑接受，至于我提出的我付1392元，美团给我演出票，或给我补差价美团客服说这些条件都做不到。

　　美团网的虚假有票信息导致我无法购买成功演出票，无法观看演出。若找到转票的朋友，也需以至少580元*3的价格购买。

　　案例二：不送餐也不肯退还餐费

　　王女士称7月9号中午11：33分通过美团外卖平台下单商家(老汤面疙瘩—长河分店)购餐116.38元，显示将在一小时后送达指定地点。订单号: 1729501076656727。

　　期间咨询店家什么时候将餐送达，店家表示已经在送餐路上，不久就能送达。一直等到12：59分未见商家送餐，未接商家送餐电话。

　　于是联系商家，商家表示餐已送达指定地点，并表示不肯退还餐费，整个过程商家没有主动打电话确认用户有无收餐情况，也没有打电话跟客户沟通。

　　多次联系美团客服，均表示他们不承担任何责任，需要解决直接联系商家。美团客服的行为说明美团平台无法起到第三方监管义务，无视用户权益安全。

　　案例三：预定酒店商家不给留房

　　用户称7月19日在美团网成功预订了酒店，超大三人房128元一晚，7月20日晚入住。20日23:50分我们来到旅店，服务员说没有房间，我们说已经在美团预订成功了，钱已经付了，服务员称他们根本没收到来自美团的预订信息，就是旅店根本没给留房，可是又过了美团上规定的退款时间18:00之前，美团上又不允许退款。

　　案例四：酒店描述与实际不符

　　赵先生称7月8号在广州美团下了个酒店的订单2间房，APP里显示房间跟一般的商务酒店没区别，我们就下单付款了，订单号: 94430275。

　　到了酒店以后发现根本称不上酒店，连一把酒店门锁都没有是很差的机械锁，房间里面条件就跟30，40左右的旅社一样的，我们表示不住了，就走了。

　　然后我联系美团希望能退款，因为我们定酒店是6点左右到酒店7点半，退了也不是很影响这两件房的销售，但是美团就是不退，像他那样的，把一个价值30的宣传图片弄的很漂亮，卖那么高的价格，消费者一买就不让退，简直就是骗钱嘛....后来我们在边上赵了一家宾馆，条件比它好，价格才118.还便宜。

　　案例五：取消订单后卖家依然送餐

　　高女士称在纽约夯薯疯(汉口火车站店)点了外卖，订单号: 2127920434377422。

　　在下单后5分钟点了取消，商家打电话联系，劈头盖脸就对我一顿吼，之后不顾我的取消申请，仍坚持让外送员送餐，我始终没有签收货物。

　　后联系美团客服，客服说在我取消订单时商家已经做好(但是没有任何证据支撑，仅凭商家一面之词)不能取消，只能在账户中返还百分之五十的费用。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美团网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》(详见：www.100ec.cn/zt/mtw/)(文/若贝）

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。