(电子商务研究中心讯) 2015年11月12-13日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到10位用户对苏宁易购的投诉称商品质量差、售后无保障、退货遭拒绝、双11过后反降价、疑存虚假宣传等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：购买手机存问题 投诉客服处理未果
王先生于2015年11月7日在苏宁易购上买了一台APPLE IPHONE 6 16GB银色(全网通)1586，订单号：13802183633
订购时选的自提于2015年11月9日晚在自提点金钟河大街店自提的，检查外观时候觉得没问题而且也相信苏宁，仓管员也说没问题如果有质量问题您找售后就可以，我就把手机拿回了家。
到家准备插卡激活时候发现卡槽有问题，弹不出来，我们便去了当地直营店，店员告诉我们“您这手机卡槽有问题属质量问题，但是在苏宁买的您去找苏宁退换货就可以了，现在网购都7天无理由退换，您这还属于质量问题肯定没问题”。
当时晚9点多，我们就给苏宁客服打电话，也联系了在线客服，给我们了个地址叫我们去检测，到了检测点，那工作人员告诉我们您这属于外观问题我们无法检测开具检测报告，拖了很多天之后，苏宁客服打电话称“您手机要是能用的话我们补您100券”，我卡槽都打不开怎么用，怎么激活，而且我不想要券，我要求退货。
然后客服又开始叫我等，苏宁客服给我时间上的承诺形同虚设，说苹果不给他们回复他们没办法。
苏宁反馈结果：核实顾客未激活，表示可以退货，已制单，电联顾客告知建议其1-3个工作日查询下退款账户。
案例二：空调售后无保障
吴女士称在2013年7月29日在苏宁购买新科空调，订单号：13701346896
于2014年初因为不制热联系售后维修，售后说空调系统进入灰尘，需要拉走清洁，让我们出800元维修费用，因为当时在外地只有老人自己在家所以未进行沟通成功。
在2015年7月空调又出现了不制冷情况，联系售后进行维修，结果处理了不制冷情况。
在10月份又出现了不制热进行，继续联系客服安排师傅上门维修，师傅没有到达现场只是电话通知前年出现过此问题必须交付800元现金，拉走到指定地点清洁才能使用。
苏宁反馈结果：此机器顾客反映不制热，11月11日上门维修，师傅上门查看机器不制热是系统内部进脏东西所以无法维修，电联友和瑞丰维修网点60400129得知此机器在2014年7月份因机器不制冷上门去看过，此机器外机连接四通阀的管线松动，当时看过里面应该进脏东西了，给顾客更换的四通阀，但现因系统脏东西的原因四通阀无法改变，此机器可以制冷但无法制热，维修要清洗系统，需要拉走维修到送回大约需要800元左右的费用，顾客坚持不认可，坚持要求免费维修，顾客要求过高，无法满足，尽情谅解。
案例三：用户称苏宁疑似售假 退货被要求承担运费及折旧费
吴女士称10月27日在苏宁易购上花5099元买的TCL集成灶，订单号：9020428280
卖家称买回家接上煤气管和电源就可以使用了，不用安装。当物流师傅送到楼下的情况下，在物流师傅的催促下匆忙签字和师傅一款把80公斤的集成灶通过电梯弄到11楼。
由于傍晚了，就随便打开包装箱看了一下，立马傻眼了，根本不是卖家所说的那样，是个完整的灶，而是3体的，不是一个女士能安装好的东西。
于是就立马和卖家联系，他们说很容易的怎么怎么的，我说根本放不进去烟机，对接口变形，不锈钢边缘像刀子样的锋利，我徒手怎么安装！
我说申请售后服务，他说没有服务覆盖到我们县里，不能安装，我就要求退货，他们不让。这样催了他们希望能来人安装，几天得不到答复，这让我对他们的产品真伪产生了怀疑。
仔细看了一下灶上贴的标签，根据他们的防伪标签涂层下的数字，一查提示假冒伪劣，短信查询也是假冒。有天无意识在我们当地发现有TCL集成灶的实体店，和实体店一比较他们的商标明显模糊。
我几次要求退货，他们都拒绝，11月10日卖家同意退货了，不过要我承担来回运费加60%的产品折旧费，说产品卖出去了就是旧的了。
苏宁反馈结果：已经跟商户沟通协商以245元现金进行赔偿其损失。
案例四：商品发货后一天即刻降价 用户要求保价赔偿其损失
曹先生10月7日在苏宁拍下的韩电冰箱2399元。订单号：2019991650
当时问好的，说是有保价。这个当时是网页说的，可是苏宁客服说现在看不到聊天记录没办法证明。
一开始是说11月4日发货，后来我因有事和他们联系要求14号发货。他们也是答应了的。结果他们突然就在10号中午提前发货出来。11号凌晨我发现他们降价到1999了。
我肯定要求保价的问题，毕竟差了400，然后他们就找理由不给找差价，我说那退货重拍1999的价格，他们就说让我出300-400的退货运费。就算不提差价的问题，我也是在我要求发货之前提出的退换，他们还是说让我出运费。
苏宁反馈结果：经协商建议用户收货，另代其申请200元易购券补偿，用户认可。电联用户告知商家补偿100元，可联系商家在线客服提供支付宝账户退还，表示次日就会通知物流送货，建议其收货注意验货，告知200元券上报24小时内到账，及券的规则和有效期。
案例五：要求退货 被客服以各种理由拒绝退货
熊先生11月9日于苏宁易购购买联想小新300笔记本一台，价格3999元。订单号：2021069460
该商品承诺7日内无理由退货。10日收货。因不满电脑性能，屏幕花，字迹不清，申请无理由退货。对方已经收货，理由为拆包不予退货。遂拨打苏宁电话投诉之。苏宁回复曰：根据活动细则，网址如下：http://help.suning.com/page/id-229.htm，不予退货。
经仔细阅读，电脑安装有苹果或win8系统才不退货，而我的是安装的win10系统，应该可以退货。遂再与苏宁交涉，苏宁答曰win10系统要激活，凡是激活的都不退货。
于是当其面拨打微软中国咨询电话，微软答复：win10不需要激活。所谓激活只说，纯属无稽之谈。
苏宁遂另出计策，答复曰打联想电话打不通，因此不予退货。
事已至此，本人深感维权之艰难。愤恨不已，维权无路，故而特来投诉。
退货依据有：1、苏宁承诺7日内无理由退货。2、苏宁自己的退货细则中，未说明本类商品不可无理由退货。因此就可以无理由退货。3、我购买的笔记本电脑不属于国家《网络交易管理办法》明文规定的4类不可无理由退货商品。4、同类商品，京东可以退货。
苏宁反馈结果：顾客反映购买的Lenovo联想 笔记本，要求办理退货。现电联顾客称已经确认收货了，不需要退货了。
案例六：苏宁易购易支付绑定后难以解绑
许女士称苏宁易购易支付绑定快捷支付后，难以解绑，往外转出资金频繁冻结账户，照成支付不了，易付宝账户也不能解绑。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、顾客表示问题已经解决了。
案例七：双11过后价格反升 用户要求退还差价
何女士11月9日在苏宁易购上购买了美的(Midea)电热水器，订单号：2021105294
当时网页显示已经是双11的特惠价，为999元，并使用优惠券50元及积分兑换，最后成交价为940.76元。
但是双十一过后的11月12日，该网页上却显示优惠价为899元，也能使用优惠券等。由于之间相差只有三天，根本不可能是由于原料物流等原因造成差价如此大。
和客服反映后，客服只愿意退还差价优惠券，而且是我实际付款和现在购买的差价，所谓的优惠券也是有很多限制，并且有效期只有几天。等于是强迫你消费，不然就等于没有退。根本是霸王条约，特此申诉。
苏宁反馈结果：已经在帮顾客制退货单，等待拖机，待跟进；师傅上门拖机，顾客表示不需要退货了，正常使用。
案例八：提交订单与付款订单时金额不相同
蒋先生在苏宁易购买LG的洗衣机，提交订单的时候价格为5266，苏宁页面提示活动还有9小时结束。
但是我提交订单准备付款的时候，咨询了苏宁客服货到付款的问题，这期间9小时的活动突然结束，并且订单卡在付款前的界面，订单金额为5266，商品价格变为8400多。
客服说是活动商品数量售完，活动结束。但是苏宁易购页面没有任何地方标注这个条款。
后客服说8400的价格此商品无货，但是我电脑，手机app均显示有货并且可以下单。
苏宁反馈结果：电联顾客告知我司抢购活动已支付订单为准，数量有限，收完为止，需要在规定的时间内抢购，建议其看看其他的商品，可以参加下次的抢购。
案例九：用户质疑苏宁易购存虚假宣传
易先生称看了苏宁易购的IPAD AIR 2 64G的平板电脑，上面说在手机下单可以少110元，可当我下单时却没有少。这是在欺骗客户，做虚假广告。
苏宁反馈结果：多次电联顾客无人接听。
案例十：商品被骗子领走 苏宁表示概不负责
阳先生在苏宁易购网站上订购了一台手机，订单号：9020897930
但是快递却被他人领走，苏宁易购表示让我全全负责，说他们已经钱货两清，与他们无责任了。
我认为苏宁有义务核对好自货人的身份信息，他们在未核对好身份信息的情况下就让骗子领走我的手机，难道不应该承担责任吗？
本来前几天有客服络我打电话，说会帮我处理，会向上级说明情况。结果之后就几天没有电话打来，不得已我打了差评。今天早上就有客服打电话来，我已深深的不信任客服，只会让我一下重提当天的事情经过，但是却得不到任何的实际解决问题。
苏宁反馈结果：电联顾客一直拒接电话。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
